4 clés de prévention et de résolution des conflits en entreprise 

Les 4 étapes pour communiquer de façon à éviter une dégradation relationnelle avec une autre personne de notre entourage professionnel.

1 – Etre sûr que l’on parle de la même chose

Très souvent, les conflits ou altercations proviennent du fait que l’on ne parle pas de la même chose ! Le sujet évoqué n’est pas clair ou reste assez flou. « Tu as encore manqué à ta parole »… Pour cela, décrire les faits, mesurables, vérifiables, non discutables, découlant d’une observation objective. Ensuite les valider avec l’interlocuteur, sans le pointer du doigt. Juste constater ce qui s’est passé en évitant de dire « tu ».

– « Nous avions convenu que cette tâche serait terminée pour hier. Or, elle n’est apparemment pas encore finalisée » (plutôt que « comme toujours, tu es en retard dans tes actions !).

Parler des faits précis nous amène à éviter les généralisations (à travers des mots comme « toujours », « jamais », « tout le temps » …). Nous pouvons nous appliquer à dire ce que nous voyons, comme si nous étions une caméra : poser des observations objectives de ce qui est sans interprétations ni subjectivité.

2 – Expliquer les conséquences de ce fait pour nous

Dire les conséquences que produit pour nous cette observation, permet de donner du sens, de mettre en perspective. Car l’autre ne perçoit pas les conséquences de son action de la même façon en général. « Oui bon, ce n’est pas la fin du monde non plus… ». Il faut aussi éviter de commencer par un reproche qui amènera systématiquement l’autre à donner une excuse, sans faire avancer le débat. Car quand nous formulons des reproches aux autres, ces derniers se sentent menacés et adoptent une attitude hostile en réaction (« Je n’ai pas eu le temps car je suis surchargé, tout le monde me sollicite » etc.). Il est en revanche possible d’exprimer une insatisfaction sans pour autant s’en prendre à l’autre. Il faut juste expliquer en quoi cela nous crée un problème.

– « Cette tâche fait partie d’un plan d’actions plus large que nous devions terminer hier. Résultat : le plan d’action n’est pas validé, et cela a un impact sur tout le département achat dont j’ai la responsabilité ».

3 – Exprimer nos ressentis qui expliquent notre attitude visible

Expliquer en quoi cela crée un ressenti chez nous, une émotion et une attitude qui en découle. Exprimer ses sentiments permet d’expliquer la raison de notre émotion et de notre attitude associée. Prenons soin de nos émotions, accueillons-les comme légitimes et reconnaissons-les comme constitutifs de notre être. Mettre des mots dessus permet de faire comprendre à l’autre notre comportement et de donner du sens aux yeux de l’autre.

– « Honnêtement, cela me frustre que ce plan d’action ne puisse être validé à cause de cette tâche non terminée. C’est pour cela que je t’ai demandé de venir pour m’expliquer pourquoi l’engagement n’a pas été tenu. Tu entends d’ailleurs peut-être un peu de tension dans ma voix, je suis même assez en énervé.e « .

4 – Faire part de notre besoin et exprimer une demande précise à l’autre

Parler de notre besoin nous permet de comprendre nous-mêmes les raisons de nos émotions et de mieux vivre la situation. Cela donne aussi du sens à notre ressenti, ce qui permet à l’autre de mieux l’accepter.

– « La rigueur fait d’ailleurs partie de mes valeurs, comme tu le sais. J’ai besoin d’être sûr que les engagements sont tenus et que notre planning est fiable ».

Puis exprimer explicitement, clairement une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Le fait que la demande soit accompagnée d’une formulation des besoins la rend négociable.

– « Je souhaite comprendre pourquoi cette tâche n’a pas été réalisée et si je peux faire quelque chose pour aider ou débloquer la situation. Je veux aussi avoir une date fiable pour la réalisation de la tâche, car j’ai besoin d’être rassuré ».

En résumé, bien s’exprimer avec l’autre en 4 étapes :

1. Faits
2. Conséquences
3. Ressentis
4. Demande

Conclusion

Systématiser cette approche permet d’améliorer la qualité relationnelle en rationalisant la communication et en la découpant en étapes. Cela permet d’éviter les sous entendus, les interprétations ou les prêts d’intention, composantes systématiques des conflits. Nous ne sommes pas la cause des actes d’autrui. Ce que les autres disent et font n’est qu’une projection de leur propre réalité, de leur propre rêve. Lorsque nous sommes « rationalisons » les opinions et les actes d’autrui, nous ne sommes plus victime de souffrance inutile. Chacun ne parle que de lui, de sa représentation du monde, et non du monde tel qu’il est (mythe de la caverne de Platon).  Nous gagnons à parler de nos émotions et de nos besoins afin de faire des demandes claires en fonction de ce que nous voulons (et non pas de ce que nous voulons que les autres fassent). Ayons le courage de poser des questions et d’exprimer ce que nous voulons vraiment. Communiquons le plus clairement possible avec les autres afin d’éviter les malentendus, en disant ce dont nous avons besoin pour que le message passe. Il est difficile d’assumer en permanence la responsabilité de nos comportements, émotions et besoins mais c’est une grande décision pour notre épanouissement personnel et relationnel. Cela ne signifie pas que les conflits seront absents de la relation mais qu’ils ne dégénéreront pas en surenchère. Ils seront envisagés comme des opportunités d’en apprendre plus sur l’autre et de construire une relation authentique et respectueuse. Ce n’est pas « ou » mes besoins « ou » celui de l’autre : c’est « et » (solution créative pour satisfaire les deux côtés). On a le choix dans notre vie entre être heureux et avoir raison : nous pouvons bien sûr avoir des opinions affirmées mais il est toujours vain de vouloir les imposer.

Lectures associées :

« Pratique de l’ingénierie relationnelle : La médiation professionnelle au service des entreprises » de Jean-Louis LASCOUX et Henri SENDROS-MILA

« Clés pour un monde meilleur, Communication NonViolente et changement social » de Marshall ROSENBERG

« J’ai décidé de faire confiance: Comment bien s’entendre avec tout le monde ou presque ! »  de Fabien EON