Techniques efficaces pour réussir une négociation de conflit

Comment maîtriser la négociation de conflit et transformer les désaccords en opportunités ?

1 – Avoir confiance dans la négociation de conflit

Chris VOSS et Laurent QUIVOGNE sont d’accord pour dire que plutôt que de fuir ou d’ignorer les conflits, il est utile de les accepter comme une part normale de nos interactions. Lorsqu’une tension apparaît, c’est le signe que quelque chose doit évoluer dans la relation. On peut dire que le système (représenté par la relation entre les deux personnes) a besoin d’une mise à jour, comme en informatique, car un « bug » relationnel est apparu. Le conflit est donc un désaccord qui nécessite un ajustement. Pour maintenir la relation, il est nécessaire qu’elle évolue. En effet, Laurent QUIVOGNE rappelle qu’éviter systématiquement le conflit amène paradoxalement souvent à la violence, c’est-à-dire à ne plus considérer l’autre, de le faire « disparaître ».

Dans tous les cas, il s’agit d’un conflit « non violent », en tout cas non brutal, un débat pour « fertiliser » nos écarts afin de faire « pousser » de nouvelles visions du monde, de faire évoluer nos croyances respectives. Dans aucun cas il ne s’agit d’accepter la violence d’une attaque personnelle, et si cela dérape, il est important de recentrer l’échange de façon bienveillante et rester dans un dialogue constructif.

Une technique qui peut aider est de bien respirer lorsque l’émotion monte, la peur ou la colère. Inspirer et expirer dix fois en soufflant doucement par la bouche entre-ouverte permet de détendre nos muscles et de s’apaiser. Un peu comme un taureau à qui vous montrez un tissu rouge : il s’énerve. Vous lui montrer un tissu jaune, il se calme. Votre respiration contrôlée est votre tissu jaune. Si l’autre personne s’énerve, mais que vous restez calme malgré les picotements émotionnels que vous ressentez, vous influencerez l’autre qui se calmera aussi. La meilleure réaction possible est de ne pas réagir. De rester calme et compréhensif face à l’émotion de l’autre.

Ce n’est évidemment pas toujours facile et nécessite de l’entraînement, comme l’explique Pierre PELLISSIER. Et de façon évidente, quand la violence est là, il est nécessaire de chercher de l’aide plutôt que de tenter le conflit. De même, quand nous sentons poindre en nous l’envie de violence, il est préférable de renoncer au conflit.

En conclusion, on peut dire que le conflit ou un désaccord révèle une nécessité d’adaptation. Dans le cadre d’une négociation de conflit, cette adaptation est primordiale pour une résolution réussieComme aurait dit Alain DELON dans le film « Le Guépard » (le roman de Giuseppe Tomasi DI LAMPEDUSA adapté au cinéma par Luchino VISCONTI), « il faut que tout change pour que rien ne change ».

Ce qui ne change pas, en revanche, c’est notre référentiel de valeurs. Rester fidèle à ses valeurs (l’intégrité) renforce la confiance en soi et la crédibilité auprès des autres. Lorsqu’on a confiance en soi, on peut en effet voir ces tensions comme une opportunité de croissance, non pas comme quelque chose de négatif. Plutôt comme une opportunité de mieux se connaître, de renforcer les relations et de trouver des solutions innovantes. Ainsi, développer la confiance en soi permet de croire en ses capacités et en son potentiel. Cela permet de s’autoriser à prendre des risques calculés en acceptant un conflit pour en saisir les opportunités qui en surgissent. Aller au conflit est parfois une manière d’apporter du soutien à l’autre. Car au cœur du conflit se trouve la rencontre avec « la vérité », celle qui dépasse « notre vérité ». C’est par la controverse avec l’autre qu’on peut espérer s’en approcher. Schopenhauer dit dans L’Art d’avoir toujours raison que « la vérité est au fond du puit ». Elle est impossible à atteindre sans l’aide de l’autre. Une bonne gestion de la négociation de conflit peut permettre de renforcer les relations et de favoriser l’innovation dans les solutions apportées.

2 – Encourager le « non »

Dans une négociation de conflit, plutôt que d’essayer d’obtenir un « oui », encourager l’autre personne à dire « non » pour qu’elle se sente plus en contrôle et plus à l’aise pour continuer la négociation. Cette technique contre-intuitive est très efficace. Elle permet de générer un léger conflit tactique qui met l’autre partie en sécurité psychologique, car elle sent qu’elle a la maîtrise de la négociation.

On pourrait résumer les différentes attitudes des personnes de la façon suivante :

• La personne dit « non », refuse : elle veut en fait quelque chose (de différent)
• La personne est agressive : elle a mal, elle souffre
• La personne est méprisante : elle ne s’aime pas
• La personne menace : elle a peur.

En effet, notre réalité est différente de celle de l’autre. Notre perception de la situation est souvent bien différente de celle de l’autre. Souvenons-nous de la signification du tableau de René MAGRITTE datant de 1929 : l’intention est de montrer que, même peinte de la manière la plus réaliste qui soit, une pipe représentée dans un tableau n’est pas une pipe. Elle ne reste qu’une image de pipe qu’on ne peut ni bourrer, ni fumer, comme on le ferait avec une vraie pipe.

 

Selon Laurent QUIVOGNE, notre vision de l’autre est souvent le fruit de « projections », quelque chose de nous que nous plaquons sur l’autre. Du coup, ne pas prendre personnellement un refus permet de garder la « tête froide » pour rester dans l’échange constructif.

Pierre PELLISSIER raconte l’histoire d’un bateau avançant dans la brume et qui repère au radar ce qui semble être un autre bateau. Le capitaine qui est pressé et dans son droit de navigation dit à l’autre « merci de changer de cap ». L’autre répond « négatif ». Le capitaine s’énerve alors en disant « Je vous préviens, je suis dans mon droit, je ne changerai pas de cap. Merci de changer le vôtre ». L’autre répond « Négatif ». Le capitaine devient cramoisi de colère. Il s’apprête à insulter l’autre bateau, puis respire, fait descendre son émotion, calme son rythme cardiaque… Alors il récupère un peu d’esprit, et demande alors « Pourquoi ne voulez-vous pas changer de cap ? » et l’autre répond « Parce que je suis le gardien du phare. Je vous conseille de changer vite de cap si vous voulez éviter le récif ! ».

Demander pourquoi la personne refuse est donc quelque chose de très puissant, et très utile ! La transparence (être transparente dans ses intentions et ses communications) peut aussi aider à créer un climat de confiance et à prévenir les malentendus. Poser des questions pour déplacer la recherche d’une solution sur l’épaule de l’autre. Par exemple, si la personne refuse votre proposition « inacceptable » selon elle avec un « non », on peut donc lui demander la raison du refus, mais aussi chercher une alternative plus ouverte, comme « OK, alors comment saurons-nous que nous sommes sur la bonne voie pour vous ? » pour que la personne exprime son vrai besoin.

Là on peut ajouter « merci, et comment réglerons-nous alors les problèmes si nous découvrons que nous faisons fausse route ? ». Là, elle va approfondir son besoin. Reformuler ce qu’elle a dit, permet souvent à l’autre de dire « c’est vrai » ou « c’est exact ». Non seulement la personne se sent en maîtrise de la négociation, mais en plus elle se sent comprise.

Si vous arrivez à reformuler et à faire dire à la personne 3 fois « oui c’est cela ou c’est exact ou c’est vrai » la confiance va fortement augmenter. Car bien souvent, on interprète à tort ce que dit, fait ou pense quelqu’un. Et quand ce que dit, fait et selon nous pense la personne vient rencontrer nos peurs alors le conflit éclate.

Le philosophe Alain, dans le Propos sur le bonheur, cité par Laurent QUIVOGNE, prend la métaphore du nourrisson qui pleure sans s’arrêter, et la mère qui pense que son enfant n’est jamais satisfait et se dit « il a bien le caractère de son père celui-là » jusqu’à ce qu’elle découvre une épingle qui lui fait mal. Alain conclut : « Ne dites jamais que les Hommes sont méchants : cherchez l’épingle ».

La douleur qui rend les personnes « méchantes », telle la sorcière Karaba dans l’histoire du film d’animation « Kirikou et la Sorcière ». Kirikou veut savoir pourquoi Karaba est une sorcière tellement méchante et décide d’aider les villageois. Karaba doit sa méchanceté et ses pouvoirs maléfiques à une épine que des hommes lui ont enfoncée dans le dos, et qui la fait atrocement souffrir. Kirikou décide alors d’ôter l’épine à la sorcière. Libérée de la douleur et du maléfice, Karaba redevient elle-même.

En conclusion, la négociation de conflit requiert à la fois des compétences d’écoute active et de gestion émotionnelle pour parvenir à des solutions qui profitent à toutes les parties.

 

3 – Écouter Activement

Chris VOSS souligne que la clé de toute négociation de conflit réussie est l’écoute active. Comprendre véritablement ce que l’autre partie veut et pourquoi elle le veut est essentiel pour trouver des solutions mutuellement bénéfiques. Écouter attentivement l’autre partie sans interrompre ou juger permet de mieux comprendre les perspectives et les émotions de l’autre.

Sa technique de répéter les trois derniers mots de ce que l’autre personne a dit est essentielle pour montrer que vous écoutez attentivement et pour encourager l’autre à continuer à parler.

Pour lui, il est très efficace de poser des questions ouvertes et non menaçantes, souvent commençant par « comment » ou « que », pour obtenir des informations et diriger la conversation sans sembler imposer. Par exemple demander « qu’est-ce qui est important pour vous dans notre échange ? » ou « Comment puis-je vous aider à rendre la situation meilleure pour vous dans le cadre de cette conversation ? » ou « comment voudriez-vous que j’agisse ? ».

On pourra poser ces questions en parlant lentement et calmement, pour créer un environnement de conversation plus détendu et moins conflictuel, favorisant ainsi le dialogue. Idéalement, prendre une voix la plus grave possible, en prenant des intonations descendantes, calmes et lentes. Cela permet souvent de créer une aura d’autorité et de confiance sans déclencher de réaction négative.

Ces questions permettent aussi d’éviter les compromis rapides : plutôt que de chercher à « couper la poire en deux » (ce qui revient à avoir un accord perdant – perdant), il vaut mieux chercher des solutions créatives qui répondent aux besoins profonds de chaque partie. Par exemple, dans une négociation, plutôt que de faire une remise sur le prix demandé, on pourra demander « je comprends votre besoin de respecter votre budget, et de mon côté il est important de ne pas perdre d’argent dans ce projet, comment pourrions-nous faire ? » ou lors d’un échange conflictuel demander « qu’est-ce qui nous a conduit dans cette situation ? » et « selon vous quel est l’obstacle le plus dur à contourner ? »

Plutôt que de voir la négociation de conflit comme une bataille à gagner, il est bénéfique de le voir comme un problème à résoudre ensemble. Plutôt que de se concentrer sur les problèmes, il est important de chercher des solutions qui bénéficient à toutes les parties impliquées.

Laurent QUIVOGNE cite Chris VOSS sur ce sujet de l’écoute active. « J’ai retenu 3 choses de cette lecture : garder son calme, sortir l’autre de la violence et ne pas chercher à avoir raison. » En effet, perdre son calme signifie souvent augmenter la colère et la panique chez l’autre, qui lui aussi peut craindre quelque chose. Un être violent est comme un animal apeuré : le pire est de l’affoler davantage. Pour cela il conseille de commencer toute controverse par écouter l’autre. « La violence est souvent une réponse à une violence perçue par l’autre. Qu’elle soit fondée ou pas ne nous importe pas, comme nous l’avons vu, seule la perception compte.

La violence blesse, ne pas être entendu dans notre statut de victime blesse davantage encore. Écoutons le récit de l’autre. Écouter ne signifie pas être d’accord avec lui, c’est partager sa représentation du monde. Il n’y a pas de virus dans les mots que nous risquons d’attraper ».

C’est difficile à accepter, néanmoins les être en colère ou violents se traitent avec douceur… Et analyser les 3 éléments qui conditionnent la violence : l’intention, la perception et le cadre. Par exemple dans un projet de licenciement collectif, l’intention peut être claire (sauver les emplois restant), le cadre respecté (la procédure légale d’un Plan de Sauvegarde de l’Emploi), la perception non reconnue : celle des personnes qui se sentent respectées ou non si la direction ne se préoccupe pas d’entendre ce qu’ont à dire les personnes licenciées. C’est là que se déclenche un mouvement social… Je l’ai moi-même vécu lors d’un plan : le DRH d’un groupe international a pris le temps de rencontrer individuellement toutes les personnes concernées pour les écouter. Des adaptations ont pu être aménagées et la grève qui étaient prévue par les syndicats n’a pas eu lieu…

 

4 – Exprimer et reconnaître les émotions

Les émotions jouent un rôle central et font partie intégrante de toute négociation de conflit. Il est essentiel de ne pas avoir peur de les partager et de dire ses ressentis. Car les exprimer peut aider à les désamorcer. Par conséquent, apprendre à comprendre ses propres émotions et celles des autres est crucial pour une résolution efficace des conflits : il s’agit de cultiver l’empathie.

Ce qui revient à se mettre dans « les chaussures » de l’autre pour tenter de comprendre ses perspectives, identifier et nommer les émotions de l’autre personne. L’empathie renforce les relations et favorise la collaboration en essayant de comprendre les sentiments de l’autre et en les exprimant de manière qu’elle se sente comprise. Par exemple, dire « Il semble que vous soyez frustré » peut aider à désarmer la tension émotionnelle dans une négociation de conflit.

Contrairement à la croyance populaire, les négociations ne sont pas purement rationnelles, au contraire les émotions jouent un rôle crucial. Reconnaître et prendre en compte les émotions des deux parties peut mener à des résultats très positifs dans une négociation de conflit. Donner cette reconnaissance est un point clé pour la suite de l’interaction. Et donc se reconnaître soi-même est important pour exprimer ses sentiments et ses besoins de manière claire et respectueuse.

Pour Laurent QUIVOGNE, les émotions sont nécessaires à la prise de décision, surtout dans une négociation de conflit, et les décisions sont cruciales dans les situations de conflit. Se préparer à exprimer ses émotions est la clé d’une bonne relation. Ce n’est pas l’émotion qui est encombrante, mais la honte que nous concevons de sa manifestation. L’accepter dans notre corps nous permet de nous « ancrer » dans le réel : le développement de compétences relationnelles, en écoute et en empathie sont essentielles pour naviguer efficacement dans les conflits.

Résister à la tentation mentale de l’ego de contre-argumenter est aussi une clé pour stopper l’escalade dans une négociation de conflit. La communication ouverte et directe de ses émotions est essentielle pour résoudre les conflits. En exprimant ses émotions, on évite l’escalade négative lors d’un conflit, car dire ce qu’on ressent permet de sortir de l’ego qui nous incite à vouloir « gagner à tout prix » et répondre du tac au tac dans une sorte de surenchère qui dérape rapidement de façon incontrôlée.

Selon Laurent QUIVOQNE, dans une négociation de conflit la tentation est malgré tout assez grande de surenchérir dans des situations de violence. « L’autre me menace, je lui en colle une qui le met au tapis et l’affaire est réglée ! » La peur et la colère nous font perdre notre capacité de réflexion nécessaire pour comprendre quels besoins sont insatisfaits chez nous. Nos besoins psychologiques fondamentaux sont les besoins de lien, de sécurité, de reconnaissance et de sécurité psychique (qu’on appelle souvent besoin de justice).

Chacun de ces besoins est la porte d’entrée de violences possibles : rejet, maltraitance, humiliation, accusation injuste… Notre sensibilité à chacune d’entre elles varie selon notre histoire. Cela nourrit nos craintes de retrouver ce que nous avons déjà vécu et nous rend plus fragiles lors d’une négociation de conflit.

Laurent QUIVOGNE propose une façon de se recentrer sur nos besoins en s’exprimant avec la méthode FCD (FAIT / CONSEQUENCE / DEMANDE) : on commence par expliquer ce qui nous préoccupe en décrivant les faits de façon la plus précise possible (de quoi je parle), puis on passe à la phase où on explique les conséquences que cela a pour nous ou sur la situation (pourquoi j’en parle). Enfin on exprime une demande pour faire évoluer la façon de l’autre de faire, de se comporter (qu’est-ce que j’ai à dire sur ce propos).

Voici un exemple : une personne (Jean) arrive généralement en retard aux points organisés par un chef de projet. Ce dernier peut dire « Bonjour Jean, merci de nous rejoindre. Nous avons démarré la réunion sans toi il y a quinze minutes car nous avons beaucoup de points à voir et je crains de n’avoir pas assez de temps. Si tu n’es pas là, il est aussi possible que nous passions à côté d’un apport important de ta part. Ces points sont importants pour moi et pour le bon suivi du projet : te serait-il possible de tout faire pour prioriser ce point car je pense que ta contribution au projet est très importante ? ».

Cette méthode ressemble à d’autres méthodes similaires :

OSBD (OBSERVATION / SENTIMENT / BESOIN / DEMANDE) de Marshall ROSENBERG en Communication Non Violente
FCR (FAIT / CONSEQUENCE / RESSENTI) de Jean-Louis LASCOUX utilisée par les médiateurs professionnels,
FBESA l’approche de Thomas GORDON (FAIT / BESOIN / EMOTION / SOLUTION / ACTION).

 

5 – Utiliser les échecs pour s’adapter

 

Apprendre à se relever après des échecs permet in fine de réussir. La résilience est essentielle pour surmonter les difficultés et continuer à avancer avec détermination. L’échec n’est pas une fin en soi, mais une occasion d’apprendre et de grandir. Chaque échec est une leçon qui nous rapproche du succès. Comme l’aurait dit Nelson MANDELA, « je ne perds jamais, je gagne ou j’apprends ».

Pierre PELLISSIER souligne que la discipline personnelle est cruciale pour bénéficier de ces échecs et finalement atteindre ses objectifs. Cela inclut l’autodiscipline et la persévérance, pour prendre du recul et utiliser cet apprentissage pour adapter nos comportements et nos actions. La capacité à s’adapter aux changements et aux nouvelles circonstances est essentielle pour réussir dans un monde en constante évolution.

Pour Chris VOSS, chaque négociation est unique, et il est important de rester flexible et de s’adapter aux nouvelles informations et aux changements de dynamique au cours de la discussion. Embrasser l’incertitude est une attitude essentielle : accepter que l’incertitude fasse partie de la vie pour apprendre à naviguer dans des situations ambiguës et à s’adapter aux changements.

Le fait de ne pas résister à la réalité même si elle est contrariante et d’accepter d’aller dans le sens « du vent » permet au roseau de ne pas casser en restant flexible comme l’expliquait déjà si bien le poète Jean de La Fontaine dans sa fable « Le Chêne et le Roseau » en 1668.

Pour Laurent QUIVOGNE, c’est aussi une façon de prendre du recul face à la situation, et de se recentrer sur ce qui compte pour nous : notre relation avec l’autre. Se poser la question « qu’est-il en train de se passer entre nous ? » va permettre de comprendre notre réaction émotionnelle et d’adapter notre comportement.

Cela permettra surtout de ne pas prendre pour soi en interprétant le comportement de l’autre, réflexe de notre cerveau qui veut toujours « tout comprendre » alors que nous ne sommes pas dans la tête et le corps de l’autre. Se dire juste « qu’on ne comprend pas » permet de reprendre un regard neutre et curieux vis-à-vis de l’autre et de lui demander sa version de son ressenti, sa réalité perçue, plutôt que de le juger avec les éléments de notre propre réalité. Notre carte mentale n’est pas celle de l’autre, qui vit peut-être sur un autre territoire…

Une chose qui peut aider fortement est de poser des lignes rouges, ses limites, pour éviter que l’autre aille sur un terrain qui va nous blesser et ne devienne « intrusif », « toxique » etc. C’est parce que nous avons posé des frontières claires que l’autre ne pourra pas les franchir involontairement et devenir un envahisseur à abattre. Et parfois, tel Don Quichotte, nous voulons vraiment voir des monstres même s’il s’agit de moulins. On a beau nous le dire, on est persuadé de ce que l’on voit…

6 – Se préparer avant tout

Chris VOSS insiste sur le fait qu’une bonne préparation est cruciale. Avant d’aborder un conflit ou une négociation, il est utile de réfléchir à ses objectifs, à ses besoins et à la manière dont on souhaite aborder la situation. Se fixer des objectifs clairs pour avoir des buts précis et mesurables qui donnent un sens et une direction à nos actions.

Comme le dit Laurent QUIVOGNE, même si « aucun plan de guerre ne résiste au premier coup de canon » (citant un général de l’armée Prusse), ce n’est pas une raison pour se passer de plan. Rechercher des informations inconnues et qu’on n’aurait pas pu deviner peut transformer la négociation en proposant une solution ou en posant une question qui va générer une issue plus rapide, en utilisant une information sur un sujet qui est très important pour l’autre. La préparation inclut non seulement la recherche de faits et de chiffres, mais aussi la préparation psychologique et émotionnelle.

Se préparer donc aussi pour anticiper les critiques ou les objections que l’autre partie pourrait avoir et les aborder directement avant qu’elles ne soient soulevées. C’est une technique très efficace en négociation.
Une première étape est de permettre à l’autre d’exprimer sa colère en l’écoutant afin de la purger. Car ce qui fait violence, c’est de ne pas être vu ou entendu : la menace est souvent moins violente que l’indifférence ! Ensuite, il est important de maintenir ses positions mais avec le sourire, et en gardant l’œil sur nos objectifs que nous poursuivons, permet de mieux réguler nos émotions.

 

7 – Le pouvoir de la pensée positive

Chris VOSS conseille de prendre une voix positive et enjouée : elle devrait être votre voix par défaut, dit-il. Celle d’une personne décontractée, de bonne composition. Une attitude légère et encourageante est la clé : détendez-vous et souriez. Par ailleurs, donner et recevoir du feedback de manière constructive peut améliorer les relations et les interactions.

On peut même parler de « feed-forward » qui tourne la critique vers l’avenir et non vers le passé. Par exemple, plutôt que de dire à quelqu’un « ton intervention était un peu fade » on peut dire « Pour avoir plus d’impact dans ton discours, tu pourrais raconter une petite anecdote pour démarrer et ensuite poser une question ou deux à l’auditoire ? Cela rendrait ton intervention plus dynamique : qu’en penses-tu ? ».

Par ailleurs, pratiquer la gratitude, reconnaître et apprécier les aspects positifs de la vie améliore le bien-être mental et renforce la résilience. Une attitude positive peut transformer les défis en opportunités. En cultivant une mentalité positive, on peut surmonter les obstacles plus facilement. Pierre PELISSIER insiste sur le rôle de notre communauté : s’entourer de personnes qui nous soutiennent et nous inspirent peut fournir des encouragements, des conseils et un sentiment d’appartenance.

Chris VOSS donne un exemple lors d’une situation banale : il est en retard pour sa correspondance entre deux vols intérieurs, et le vol est complet, à la suite de l’annulation du vol précédent. Il est le dernier à la porte d’embarquement, et la personne devant lui au comptoir d’embarquement s’énerve et demande s’il n’y a pas de place en première classe. Elle ne prend pas le temps de faire attention à la personne et après une réponse négative s’emporte « c’est inacceptable ! » avant de finalement partir fâchée vers le comptoir de la compagnie.

Pour sa part, il demande « que se passe-t-il ? » avec un sourire et elle répond « des vols ont été annulés à cause de la météo et cela met un sacré bazar ». Du coup il demande « La météo ? » et elle explique les pluies torrentielles qui sont tombées plus tôt. Il répond alors « cela a dû être une sacrée journée pour vous ! ». Elle répond « oui il y a beaucoup de gens énervés à cause du match de foot à Austin, ils vont le rater ». « Le match ? » répond-il. « Oui entre le Texas et le Mississipi. J’ai réussi à recaser la plupart mais pas tous. Les gens étaient furieux ». « Apparemment vous avez quand même réussi à bien gérer la situation. Moi aussi, je suis attendu à Austin pour le travail, mais j’ai l’impression que cela va être compliqué de prendre ce vol. Il n’y a plus aucune place à ce que je comprends. Comment pourrais-je faire pour ne pas rater ma réunion avec mon client ? Que me conseillez-vous ? ».
Et après un silence de 30 secondes, elle imprime une carte d’embarquement en première classe. « Il y a encore une ou deux places réservées aux clients PREMIUM, mais je ne pense pas qu’ils viendront maintenant ».

Les sources :

Voici une présentation synthétique de chaque ouvrage si vous souhaitez aller plus loin et les lire, ce que nous recommandons fortement :

 

• Laurent QUIVOGNE, dans son livre « Oser le conflit », nous enseigne que les conflits sont une part naturelle de la vie et qu’ils ne doivent pas être évités. Au contraire, en acceptant et en abordant les conflits de manière ouverte et honnête, on peut apprendre et grandir.
  Il est important de communiquer clairement, d’écouter activement et d’exprimer ses émotions pour résoudre les conflits de manière constructive. En développant ces compétences, les personnes peuvent améliorer leurs relations personnelles et professionnelles et devenir des individus plus résilients et empathiques.
• Pierre PELLISSIER, dans son livre « Sept graines de lumière dans le cœur des guerriers », nous enseigne que pour réussir et trouver la paix intérieure, il est important de développer des qualités comme la résilience, la confiance en soi et l’empathie.
  Il montre que les échecs ne sont pas des fins mais des opportunités d’apprentissage, et que la discipline et la pensée positive peuvent transformer notre vie.
  En adoptant ces principes, les personnes peuvent non seulement surmonter les défis professionnels et personnels, mais aussi devenir des individus plus équilibrés et accomplis.
• Chris VOSS, ancien négociateur du FBI, auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux« , a appris que pour réussir dans les négociations, il ne suffit pas d’être ferme ou de chercher un compromis rapide.
  Au lieu de cela, il est crucial d’écouter attentivement, de comprendre les émotions et les motivations de l’autre personne, et d’utiliser des techniques spécifiques pour encourager une communication ouverte et honnête. En appliquant ces principes, les professionnels peuvent non seulement devenir de meilleurs négociateurs, mais aussi améliorer leurs relations interpersonnelles et leur capacité à résoudre des conflits de manière constructive.