Manuel à l’usage des managers : check-list en 10 points du management « distanciel »

Allons-nous vers une nouvelle ère du « Blended Management » ? Il semblerait que oui.
Nous entrons subitement et sans le vouloir dans un monde futuriste du travail.

En effet, la crise actuelle liée à la pandémie du Covid-19, outre le fait de nous plonger dans un monde incertain, ambigu et complexe, nous oblige à travailler différemment, avec, pour beaucoup de managers, une gestion forcée d’équipes à distance.

Dans son célèbre cycle de romans de science-fiction « Fondation », dont le premier tome date de 1951, Isaac Asimov décrivait déjà l’humanité dans un lointain futur vivant dans l’intégralité de la galaxie, occupant des millions de planètes. Sur ces mondes éloignés, les humains n’avaient que peu de contacts physiques et ne communiquaient que par écrans interposés. A cause des distances bien sûr et surtout pour éviter de se transmettre des virus ! Et lorsqu’ils étaient obligés de se rencontrer, ils gardaient toujours entre eux plusieurs mètres de distance…

Cela ne vous évoque-t-il pas à un « déjà vu » ?

Ce changement d’habitudes nécessite sans doute de faire évoluer nos modes de management.

Nous avons donc interrogé des personnes expérimentées en animation d’équipes à distance, avec qui nous échangeons régulièrement, ce qu’elles/ils recommandent afin d’être le plus efficace possible dans cette nouvelle situation de confinement et d’isolement physique forcé. Nous leur avons demandé de nous dire, selon leur expérience personnelle, quels sont les principaux facteurs clés de succès du management à distance.

Pour Kamal UBAYSI, Global Head of Commercial Partnerships & Revenue Growth chez Sanofi (www.sanofi.fr/fr), qui voyage régulièrement sur tous les continents, c’est un mode de management qui demande un fort investissement, notamment sur le plan relationnel. Mais il faut aussi structurer sa communication avec des rituels. « Avec le travail à distance, le risque de fracture entre les membres d’une même organisation existe, il ne faut pas le nier et le minimiser. Il est donc important d’instaurer et de maintenir des rituels d’équipe avec ou sans le manager. »

Pour Caroline HERNU, Head of Strategy chez Macopharma (www.macopharma.com/en/), qui interagit avec des personnes sur tous les continents, c’est d’abord une question de confiance et d’organisation claire et explicite. « Il est impossible d’aborder le management à distance sans qu’il y ait une confiance mutuelle avec l’équipe ou entre les deux personnes. Elle doit être exprimée clairement. Il faut éviter le micro-management qui détruit la confiance. »

Pour Xavier AUBERT, Directeur des Opérations du Groupe Nicols International (www.nicols.fr/), c’est un apprentissage permanent et chaque manager doit faire évoluer ses pratiques managériales en fonction de la situation dans laquelle se trouvent ses équipes : « Lorsque j’ai rejoint le Groupe Nicols, je n’avais qu’une expérience limitée du management à distance. Il m’a donc fallu m’adapter et apprendre à fonctionner avec mes collaborateurs venant de différentes cultures et répartis en Europe. Selon moi, le manager à distance doit, encore plus qu’en présentiel, s’adapter aux caractéristiques individuelles de ses collaborateurs. Être présent mais pas intrusif, faire preuve de souplesse dans son management et ainsi arriver à une plus grande responsabilisation et à une motivation accrue de son équipe. Le management à distance oblige à réinventer en partie la relation manager / managé. »

Pour Sharen Stanbridge, President and VP Global Sales chez Minitab (www.minitab.com/fr-fr/), l’important c’est d’essayer de faire, quand c’est possible, du « Blended Management ». On ne peut pas tout faire à distance, et quand la situation le permet, il faut aussi créer du lien personnel en présentiel. « A défaut de pouvoir se déplacer, il faut ajouter la visioconférence de temps en temps aux échanges téléphoniques et écrits pour capter des expressions non verbales. Il est important aussi de réunir l’équipe afin de garder l’esprit de corps, en plus des points individuels « one to one » et enfin avoir que des échanges sur l’aspect personnel et pas uniquement professionnel car l’humain a besoin aussi de relations informelles. »

Pour Philippe Benquet, Président du groupe Acorus (www.groupe-acorus.fr), il est important de parler chaque semaine avec ses collaborateurs directs et d’avoir un contact régulier avec tous les salariés. « J’ai réuni un comité de crise quotidien les 2 premières semaines du confinement et aujourd’hui nous avons retrouvé notre rythme avec nos réunions hebdomadaires habituelles (mais à distance) et avons ajouté une réunion informelle sans ordre du jour. Je fais aussi des points en « One to One » réguliers. Les directeurs d’entité font la même chose avec leurs équipes. Pour ma part je continue aussi à enregistrer une vidéo diffusée à tous les salariés au moins une fois par semaine, ce qui est une nouveauté très appréciée.»

Selon ces managers rodés au management « distanciel », les facteurs de réussite de ce type de gestion d’équipe sont multiples :

1. Personnaliser la relation pour créer la confiance.

Le principal écueil à la gestion d’une équipe éloignée, est de ne pas prendre le temps pour les aspects informels qui existeraient naturellement si les équipes étaient co-localisées. En effet, nous réduisons trop facilement les échanges professionnels aux communications que nous avons écrites seul devant notre ordinateur énumérant, le plus souvent, une longue liste des actions et décisions prises ou à prendre. Le maintien des relations personnalisées est essentiel pour créer et entretenir un lien humain fort : ne surtout pas se limiter aux échanges impersonnels que nos boites mails nous proposent. Prendre ce temps est un réel investissement dans le développement de la relation humaine. Les échanges interpersonnels téléphoniques ou idéalement par visioconférence sont à privilégier et, bien entendu, il faut profiter de toutes les opportunités de partage en face à face, même à distance. C’est aussi un moment privilégié de prise de température. Pendant ces points récurrents, rappelez-vous la conversation précédente et continuez-la. Il est important d’assurer la continuité dans communication individuelle. Ces temps forts de la relation permettent de créer un lien personnel au-delà des temps plus impersonnels et formels comme les réunions multi-participants ou les nombreux messages écrits et reçus quotidiennement.

2. Clarifier les responsabilités et les attendus, et rappeler l’exigence.

L’objectif est de définir les limites des responsabilités et rôles de chacun, de clarifier les attentes du manager et les besoins du collaborateur, et de suivre les objectifs et le respect des échéances. Chaque personne doit ainsi connaître exactement son rôle, ses objectifs, son champ d’actions et de responsabilités.

Un élément critique du management à distance est de mettre en place un suivi personnalisé et efficace, pour suivre les attendus de ces rôles. Bien entendu cela est vrai dans toute relation manager / managé, mais ce suivi est d’autant plus important lorsque les échanges informels et directes sont réduits. Par exemple, il est utile de faire des entretiens toutes les semaines en face à face virtuel : l’idée n’est pas de prendre la liste des tâches et de cocher systématiquement celles qui ont été faites et celles qui ne l’ont pas été, mais de faire une revue de l’avancement des projets plus ou moins précise en fonction du niveau d’autonomie du collaborateur. Établir une feuille de route s’avère alors indispensable. Le manager doit mettre en place des outils de reporting adaptés qui permettra un alignement le plus parfait possible.

Ensuite, éviter toute tentation de micro-management : « j’étais branché à 9h et je ne t’ai pas vu disponible sur Skype, tu faisais quoi… ? ». Les managers ne doivent pas être frustrés s’ils ne sont pas en mesure de communiquer immédiatement avec un membre de l’équipe. Chacun a le droit de prendre une pause, se déconnecter de son ordinateur portable et doit faire régulièrement de l’exercice. Inversement, il faut aussi éviter la confiance abandon : « j’ai confiance en toi, tu connais ton objectif donc vas-y… tu n’as pas besoin de moi ; on se reparle dans un mois… ».

Il faut enfin être capable dans une gestion à distance de faire confiance, et en même temps faire savoir qu’on est là pour aider / supporter mais bien sûr aussi pour contrôler. On reste à l’écoute, mais on est aussi exigeant. Il faut être en mesure de « recadrer ». Le travail à distance même si plus flexible – ne justifie pas le retard ou débordement sur les projets.

3. Communiquer clairement, efficacement et positivement.

Il est extrêmement difficile d’identifier à distance les décalages pouvant exister entre un discours et l’interprétation qui en est faite. Il faut donc constamment s’assurer de la totale compréhension. Là encore la distance brouille les signaux et attenue l’écho, rendant très complexe cette lecture. Tout ce qui est dit doit être encore plus simple et clair (voir systématiquement reformulé) pour éviter les malentendus. Le manager doit s’efforcer de formuler ces idées avec les mots de son collaborateur et doit les faire reformuler et contextualiser par son collaborateur. La simple monosyllabe « oui » déshabillée du tout langage non verbal ne peut convenir au manager. Il faut donner du feedback et dire quand c’est bien (pour donner de la reconnaissance à la personne seule qui peut avoir un sentiment d’isolement), recadrer quand c’est nécessaire. L’équipe doit aussi trouver des solutions aux problèmes (positive attitude), et non pas lister simplement les problème (cercle vicieux de négativisme). Également, définir précisément l’objectif des réunions. Souvent à distance, il y a la tentation (ou l’erreur) de rester flou. Il faut au contraire être précis sur les attendus / deadlines / responsabilités de chacun.

4. S’adapter aux nouvelles conditions de travail à distance

La technologie et la qualité de la connexion internet, le travail depuis le domicile (avec les contraintes familiales – enfants / épouse / animaux…) doivent être pris en compte. Il faut accepter que “90% of something is better than 110% of nothing” …

Il faut également s’assurer que l’ensemble des facteurs de la réussite d’une bonne communication soit respecté et convienne aux deux interlocuteurs : Le contexte, la fréquence, le timing dans la journée de travail, ainsi que le contenu. Il est aussi important de tenir compte des contraintes des collaborateurs (le décalage horaire selon le time zone, contraintes personnelles…) et de les inclure dans la vie de l’entreprise. En effet, les réunions qui se font le matin en Europe sont à 3h du matin à Montréal, les réunions en début d’après-midi sont à minuit à Auckland … Il faut essayer d’éviter que des réunions récurrentes aient lieu à des heures non ouvrées pour des participants. Cela signifie aussi que les managers doivent parler souvent avec des personnes très tôt le matin et très tard le soir, en plus de réaliser une journée complète de travail. C’était important pour leur moral des troupes mais aussi pour le manager qui garde un contact « humain » avec ses équipes, et limite de fait le nombre d’e-mails déjà astronomiques. Il y a évidemment un risque d’épuisement, et les managers doivent s’assurer de gérer leur temps de façon responsable et de prendre soin d’eux-mêmes.

Un autre point est d’être proactif sur des formats inattendus afin de recréer ce qui pourrait arriver à la cafétéria de l’entreprise : organiser par exemple des « virtual breakfasts » qui permettent de passer 20 min avec l’équipe ou parfois en individuel des personnes qu’on ne connait pas (pour découvrir d’autres métiers, et avoir une opportunité d’apprendre). Cela permet aussi de valoriser les équipes / individus en leur donnant de la reconnaissance.

5. Ritualiser la communication

Les managers doivent mettre en place très régulièrement des réunions individuelles et encourager également les collaborateurs isolés à prendre régulièrement le temps de se connecter à leurs collègues, de la même façon qu’ils le feraient s’ils prenaient un café au bureau. Pour assurer une relation de confiance à distance, il faut instaurer des routines co-construites avec l’interlocuteur. Toujours démarrer par des échanges plus personnels que professionnels, s’apparentant aux breaks que nous nous octroyions lorsque nous partager les mêmes espaces de travail.

La ritualisation de ces échanges peut et doit également se faire en équipe. Il faut engager les managers à fixer et à tenir des réunions régulières récurrentes avec les membres de leur équipe (idéalement hebdomadaires, avec une participation obligatoire). Cette recherche d’alignement et de cohésion peut se traduire par un point régulier, le manager assurera alors un temps de parole équivalent pour toutes et tous, et par la mise en place de projets communs affectant la vie du groupe. On peut faire des cafés virtuels tous les 3 jours de 20 minutes pour prendre la température, parler de la pluie et du beau temps s’il le faut, donner quelques infos sur l’entreprise. La mise en place de routines journalières et hebdomadaires aide dans le confinement : les managers ont même parfois le sentiment d’être plus proches de leurs équipes qu’ils ne l’étaient avant (parce que les échanges ont été plus vrais, plus informels, parce qu’ils ont vu leurs équipes chez eux, parfois avec leurs animaux, leurs enfants…). Ces routines permettent de créer de nouveaux liens plus forts.

6. Faire preuve de transparence et s’assurer de transmettre les informations

Le management à distance exige également une grande rigueur dans la collecte et le traitement des informations. Il est primordial de savoir hiérarchiser les sujets en fonction de leur importance et leur urgence. La mise en place par le manager d’une organisation performante pour tracer et partager les informations est un rouage important dans une organisation à distance. Il ne pourra en effet pas compter sur les discussions de couloirs pour partager avec son équipe la dernière nouvelle ou la priorisation de tel ou tel projet. Il est enfin important de ne pas oublier de parler de ce qui se passe dans l’entreprise. Et de s’assurer que les informations vont dans les deux sens : que l’équipe soit informée des décisions et changements intervenus dans toute l’entreprise et qui peuvent les affecter, mais aussi que l’équipe remonte les informations au management sur les événements locaux qui peuvent affecter le business. Il est important de prendre aussi en compte les spécificités culturelles des pays, être conscient de l’évolution culturelle et économique de chaque pays ou continent dans lequel il y a une équipe et le remonter à l’exécutif.

7. Formaliser les réunions travail

Mais il ne faut pas oublier de faire de vraies réunions d’équipes avec des sujets de fond qui demandent de la préparation. Il faut rester en contact avec l’équipe : aussi bien pour le suivi des projets que pour des contacts informels et plus personnels entre les personnes.

Pour les projets : il faut organiser des réunions virtuelles avec l’ensemble de l’équipe pour s’assurer que toute l’équipe est alignée sur l’avancement (sans oublier personne) et aussi pour assurer des points sur le suivi plus pointu avec chacun des responsables de projets.
Pour l’informel : communiquer sur qui fait quoi, qui est où, savoir équilibrer (de façon organisée) les moments d’équipes (team building ou individuel) que des moments professionnels. Par exemple passer des appels individuels, avoir un groupe WhatsApp d’équipe pour le fun avec un message par jour, mais aussi bien comprendre et équilibrer les différences de tempéraments entre les différentes personnalités au sein des équipes.
Il est important de temps à autre de demander à une personne de présenter le travail de l’équipe à une autre équipe, ou inviter un expert ou dirigeant à une réunion d’équipe. Sans oublier de bien valoriser le travail de l’équipe auprès de la hiérarchie et des parties prenantes.

8. Faire preuve d’empathie, être bien à l’écoute des signaux faibles

Travailler à distance impose de renforcer les côté humain … Vérifier que les collaborateurs travaillent dans un environnement adéquat (une pièce où ils peuvent s’isoler) et ont les bons outils (rien de pire qu’une connexion internet qui ne marche pas) et cela avant même la mise en œuvre du home office. Il faut aussi beaucoup d’écoute et d’empathie encore plus qu’en physique : en confinement, il ne faut pas sous-estimer la difficulté à voir les difficultés rencontrées par votre collaborateur : il faut mettre en œuvre de façon encore plus exacerbée le questionnement vrai : ne pas s’arrêter au « salut, ça va ? ». Il faut poser des questions ouvertes : « quelles sont les difficultés que tu as rencontrées cette semaine ? quels ont été tes meilleurs/pires moments ? Comment arrives-tu à t’organiser ?

Il y a des pièges à éviter : par exemple adapter le support de communication au message. En effet, le mail n’est pas indiqué pour annoncer une mauvaise nouvelle ou faire un recadrage. Certaine situation nécessite d’être en face à face même « virtuel ». Enfin, au téléphone ou en visioconférence, il faut savoir prendre de la distance. Il ne faut jamais réagir à chaud, mais être capable de répondre de manière structurée, quitte à décaler dans le temps la réaction ou la réponse. S’il apparaît un ou plusieurs des signes suivants, il faut s’inquiéter, car une personne peut être en détresse :

Un collaborateur est souvent absent aux réunions.
Il ou elle donne une excuse pour ne pas allumer la caméra en visioconférence.
Il ou elle est peu contributive pendant la réunion, même lorsqu’elle est invitée à le faire.
Il ou elle ne tient plus les délais.

Pour à détecter les signaux faibles de troubles potentiels qui pourraient apparaître dans un comportement d’une personne travaillant à distance, il est impératif de bâtir une relation de confiance pour permettre un dialogue ouvert. Souvent les alertes sont dites par la personne directement ou parfois rapporté par quelqu’un d’autre qui a « ressenti » quelque chose. Il faut vraiment être à l’écoute. Par exemple les retards sur des projets ou même le changement de qualité de travail doivent être des signaux qui nous alertent. Donc plus on a de contact directs et indirects … plus on a des moments de connexion qui permettent de détecter / anticiper les problèmes.

9. Bien gérer son temps pour se montrer disponible

Le management à distance impose une gestion du temps rigoureuse : il faut aussi utiliser le temps à bon escient, d’où le rôle important du « time keeper » en réunion. Il faut aussi faire gagner du temps en partageant l’information en temps réel sur une plateforme commune avec une méthodologie d’archivage définie, explicite, claire et comprise par tous. En tant que manager, il faut toujours être disponible, sans se laisser envahir : fixer des plages horaires pour les réunions, mais se montrer disponible pour des appels en mode « SAV ».

10. En sortie de confinement, favoriser le « blended management »

Le management à distance ne peut pas être réalisé à 100% via la technologie virtuelle. L’interaction / le travail régulier en face à face est essentiel dès que c’est possible. Les réunions peuvent être réalisées à distance, notamment quand les équipes sont très éloignées, comme par exemple entre la France et Hong Kong, mais il faut comprendre qu’il est important d’avoir une réunion physique trimestrielle a minima.

En résumé, les maîtres mots pour réussir son management « distanciel » sont : personnaliser la relation pour soutenir mais aussi pour contrôler, instaurer la confiance en lâchant prise, travailler son empathie pour comprendre la situation de chacun, mettre de la clarté dans les rôles et responsabilités pour éviter les confusions sur les résultats attendus, structurer + formaliser + ritualiser les réunions de travail et les points individuels, s’assurer que les processus de travail sont homogènes et connus de tous, faire en sorte que les outils numériques et le poste de travail des collaborateurs soient bien adaptés, vérifier que la communication est simple + positive + comprise, être transparent et disponible pour les collaborateurs. Last but not least, rencontrer les personnes « en vrai » aussi de temps en temps si c’est possible (l’humain est un animal social).

Chez AC Mentoring nous aidons les managers à s’adapter à ces situations nouvelles et parfois complexes. Nous sommes actuellement en train de mettre sur pied une offre pour aider nos clients à définir le meilleur ‘blend’ pour eux. Notre raison d’être est d’accompagner les organisations à adopter un management plus agile et les personnes à aligner ce qu’elles sont avec ce qu’elles font.

Check-list en 10 points du management « distanciel »